MARKETING DE RELACIONAMENTO E ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES PESSOAS FÍSICAS
Resumo
Este artigo tem por objetivo identificar e analisar como as empresas do setor bancário do Distrito Federal lidam com o marketing de relacionamento e como elaboram suas estratégias para fidelizar os clientes pessoas físicas. Para tal, foi realizada uma pesquisa envolvendo nove gestores dos principais bancos e outra, subsequente, envolvendo 399 clientes pessoas físicas. O estudo foi descritivo e exploratório na primeira fase da pesquisa, e o descritivo, na segunda. Nesta última, aplicaram-se questionários estruturados a uma amostra não probabilística por conveniência. Os dados da primeira fase foram usados para classificar os bancos de acordo com seu posicionamento de mercado em quatro grupos. A pesquisa revelou que a maioria dos bancos está aberta a atender clientes de todas as classes, porém estratégias distintas produzem diferentes níveis de satisfação do cliente, que consequentemente afetam a capacidade de fidelização de cada tipo de banco.
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