MARKETING DE RELACIONAMENTO E ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES PESSOAS FÍSICAS

Autores

  • Edson Kenji Kondo Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF
  • Alberto Shigueru Matsumoto Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF
  • José Maria Oliveira Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF
  • Marcelo dos Santos Sousa Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Palavras-chave:

marketing de relacionamento, estratégias de fidelização.

Resumo

Este artigo tem por objetivo identificar e analisar como as empresas do setor bancário do Distrito Federal lidam com o marketing de relacionamento e como elaboram suas estratégias para fidelizar os clientes pessoas físicas. Para tal, foi realizada uma pesquisa envolvendo nove gestores dos principais bancos e outra, subsequente, envolvendo 399 clientes pessoas físicas. O estudo foi descritivo e exploratório na primeira fase da pesquisa, e o descritivo, na segunda. Nesta última, aplicaram-se questionários estruturados a uma amostra não probabilística por conveniência. Os dados da primeira fase foram usados para classificar os bancos de acordo com seu posicionamento de mercado em quatro grupos. A pesquisa revelou que a maioria dos bancos está aberta a atender clientes de todas as classes, porém estratégias distintas produzem diferentes níveis de satisfação do cliente, que consequentemente afetam a capacidade de fidelização de cada tipo de banco. 

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Biografia do Autor

Edson Kenji Kondo, Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Engenheiro de Produção pela USP, Doutor em Políticas Públicas pela Universidade de Harvard. Áreas de interesse em pesquisa: Estratégias empresariais, responsabilidade social e ambiental,
empreendedorismo, gestão ambiental.

Alberto Shigueru Matsumoto, Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Graduado e doutorado pela EAESP/FGV; Mestrado em ciências contábeis. pela USP. Áreas de interesse em pesquisa:
Finanças Corporativas, Mercado Financeiro e Ensino da administração.

José Maria Oliveira, Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Doutor em Economia pela Manchester University; Mestrado em Desenvolvimento Econômico pela University of Glasgow, Maitrise em Projetos de Desenvolvimento Econômico pelo Instituto de Previsão Econômica e Social e diploma em Gestão de Políticas Públicas pela ENSPTT. Áreas de interesse em pesquisa: Estratégia, Qualidade e Produtividade, Economia Industrial, Marketing, Planejamento e Gestão de Projetos, Políticas Públicas.

Marcelo dos Santos Sousa, Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Graduado em Administração pela Universidade Católica de Brasília.Áreas de interesse em pesquisa: Administração Financeira, Estratégia, Marketing.

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Publicado

2009-09-30

Como Citar

Kondo, E. K., Matsumoto, A. S., Oliveira, J. M., & Sousa, M. dos S. (2009). MARKETING DE RELACIONAMENTO E ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES PESSOAS FÍSICAS. Administração: Ensino E Pesquisa, 10(3), 129–146. Recuperado de https://raep.emnuvens.com.br/raep/article/view/189

Edição

v. 10 n. 3 (2009): Revista da Angrad

Seção

Artigos

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