MARKETING DE RELACIONAMENTO E ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES PESSOAS FÍSICAS

Authors

  • Edson Kenji Kondo Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF
  • Alberto Shigueru Matsumoto Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF
  • José Maria Oliveira Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF
  • Marcelo dos Santos Sousa Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Keywords:

marketing de relacionamento, estratégias de fidelização.

Abstract

Este artigo tem por objetivo identificar e analisar como as empresas do setor bancário do Distrito Federal lidam com o marketing de relacionamento e como elaboram suas estratégias para fidelizar os clientes pessoas físicas. Para tal, foi realizada uma pesquisa envolvendo nove gestores dos principais bancos e outra, subsequente, envolvendo 399 clientes pessoas físicas. O estudo foi descritivo e exploratório na primeira fase da pesquisa, e o descritivo, na segunda. Nesta última, aplicaram-se questionários estruturados a uma amostra não probabilística por conveniência. Os dados da primeira fase foram usados para classificar os bancos de acordo com seu posicionamento de mercado em quatro grupos. A pesquisa revelou que a maioria dos bancos está aberta a atender clientes de todas as classes, porém estratégias distintas produzem diferentes níveis de satisfação do cliente, que consequentemente afetam a capacidade de fidelização de cada tipo de banco. 

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biographies

Edson Kenji Kondo, Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Engenheiro de Produção pela USP, Doutor em Políticas Públicas pela Universidade de Harvard. Áreas de interesse em pesquisa: Estratégias empresariais, responsabilidade social e ambiental,
empreendedorismo, gestão ambiental.

Alberto Shigueru Matsumoto, Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Graduado e doutorado pela EAESP/FGV; Mestrado em ciências contábeis. pela USP. Áreas de interesse em pesquisa:
Finanças Corporativas, Mercado Financeiro e Ensino da administração.

José Maria Oliveira, Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Doutor em Economia pela Manchester University; Mestrado em Desenvolvimento Econômico pela University of Glasgow, Maitrise em Projetos de Desenvolvimento Econômico pelo Instituto de Previsão Econômica e Social e diploma em Gestão de Políticas Públicas pela ENSPTT. Áreas de interesse em pesquisa: Estratégia, Qualidade e Produtividade, Economia Industrial, Marketing, Planejamento e Gestão de Projetos, Políticas Públicas.

Marcelo dos Santos Sousa, Universidade Católica de Brasília, Brasília /DF

Graduado em Administração pela Universidade Católica de Brasília.Áreas de interesse em pesquisa: Administração Financeira, Estratégia, Marketing.

Downloads

Published

2009-09-30

How to Cite

Kondo, E. K., Matsumoto, A. S., Oliveira, J. M., & Sousa, M. dos S. (2009). MARKETING DE RELACIONAMENTO E ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES PESSOAS FÍSICAS. Administração: Ensino E Pesquisa, 10(3), 129–146. Retrieved from https://raep.emnuvens.com.br/raep/article/view/189

Issue

Vol. 10 No. 3 (2009): Revista da Angrad

Section

Articles

License

 

By publishing a manuscript in the journal Administração: Ensino e Pesquisa (RAEP), the authors declare that the work is of their exclusive authorship and therefore assume full responsibility for its content. The authors grant RAEP a non-exclusive rights license to use the work in the following ways:

(1) Sell and / or distribute the work in hard copies or electronic format.

(2) Distribute parts of the work as a whole to promote the journal through the internet and other digital and printed media.

(3) Record and reproduce the work in any format, including digital media.

Authors and readers are permitted to share the material, use it in classes, for presentations and also for other purposes, and to create new knowledge based on any RAEP publication, as long as the due credit is attributed to the original work and the respective author(s), through citations, references, and other means.

The journal adopts preventive measures to identify plagiarism using software designed for this purpose.

RAEP does not charge authors for the article submission nor for the publishing of approved articles.

In line with the journal's policies, each published article will be given a Creative Commons CC-BY 4.0 license.