A SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TV A CABO: REVISITANDO AS DIMENSÕES SERVQUAL

Autores

  • Luis Alfredo Marques dos Santos Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE
  • Kleverton Melo de Carvalho Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE
  • Wanusa Campos Centurión Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE
  • Débora Eleonora Pereira da Silva Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Palavras-chave:

qualidade em serviço, satisfação, serviço de TV a cabo.

Resumo

O setor de serviços tem crescido expressivamente e novas tecnologias, formas de gestão e estratégias de avaliação têm surgido em atendimento a essa tendência. Este artigo tem como objetivo principal avaliar a qualidade do serviço da empresa XYZ, que atua no segmento de TV a cabo, em sua unidade em Aracaju/SE. Especificamente o estudo buscou investigar as
características socioeconômicas dos clientes; levantar as percepções dos usuários nas variáveis: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e itens tangíveis; identificar reclamações e sugestões para aprimoramentos do serviço. Este trabalho é survey descritivo, e coletou dados de 202 clientes, além de um focus group, com oito respondentes. Na fase quantitativa, a amostragem usada foi do tipo não - probabilística por tráfego. Os resultados apontam que os itens tangíveis se mostraram positivos na avaliação dos usuários, seguidos da segurança/cortesia. A credibilidade, a capacidade de resposta e a empatia receberam avaliações que se mostraram preocupantes. Observaram-se, portanto, como principais reclamações: atendimento demorado e sem resolução dos problemas; excesso no envio de cobranças indevidas; queda contínua de sinal.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Luis Alfredo Marques dos Santos, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Graduado em Administração/ Departamento de Administração/UFS. Áreas de interesse em pesquisa: Marketing e Recursos Humanos.

Kleverton Melo de Carvalho, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Administração pela UFS, especialista em marketing pela Universidade Tiradentes e mestrado em Administração pela UFPB. Áreas de interesse em pesquisa: Marketing, Comércio Exterior, Mercosul.

Wanusa Campos Centurión, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Graduação em Administração, Especialista em Gestão de RH e Mestre em Engenharia da Produção. Áreas de interesse em pesquisa: Marketing, Recursos Humanos, Produção e Administração Geral.

Débora Eleonora Pereira da Silva, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Doutorado em Engenharia de Produção pela UFPE, mestrado em Administração pela UFPB e graduação em Administração pela UFMT. Áreas de interesse em pesquisa: Gestão de serviços, produção e qualidade, mensuração de desempenho, ISO
9001, turismo e hotelaria.

Downloads

Publicado

2009-09-30

Como Citar

Santos, L. A. M. dos, Carvalho, K. M. de, Centurión, W. C., & Silva, D. E. P. da. (2009). A SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TV A CABO: REVISITANDO AS DIMENSÕES SERVQUAL. Administração: Ensino E Pesquisa, 10(3), 147–167. Recuperado de https://raep.emnuvens.com.br/raep/article/view/190

Edição

v. 10 n. 3 (2009): Revista da Angrad

Seção

Artigos

Licença

 

Ao aceitar que seu manuscrito seja publicado no periódico Administração: Ensino e Pesquisa (RAEP), os autores declaram que o trabalho é de sua exclusiva autoria e assumem, portanto, total responsabilidade pelo seu conteúdo. Os autores concedem à RAEP uma licença de direitos não exclusivos para utilizar o trabalho das seguintes formas:

(1) vender e/ou distribuir o trabalho em cópias impressas ou em formato eletrônico;

(2) distribuir partes ou o trabalho como um todo com o objetivo de promover a revista por meio da internet e outras mídias digitais e impressas e;

(3) gravar e reproduzir o trabalho em qualquer formato, incluindo mídia digital.

Autores e leitores têm permissão para compartilhar o material, usá-lo em aulas, apresentações e também para outros fins, e criar novos conhecimentos a partir de qualquer publicação da RAEP, desde que seja atribuído o devido crédito ao trabalho original e os seus autores, por meio de citações, referências e outros meios.

O periódico adota medidas preventivas para identificar plágio por meio de software específico destinado para este fim.

A RAEP não cobra dos autores qualquer valor pela submissão ou publicação dos artigos aprovados.

Em consonância com as políticas da revista, a cada artigo publicado será atribuída uma licença Creative Commons CC-BY 4.0.

Licença Creative Commons