A SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TV A CABO: REVISITANDO AS DIMENSÕES SERVQUAL

Authors

  • Luis Alfredo Marques dos Santos Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE
  • Kleverton Melo de Carvalho Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE
  • Wanusa Campos Centurión Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE
  • Débora Eleonora Pereira da Silva Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Keywords:

qualidade em serviço, satisfação, serviço de TV a cabo.

Abstract

O setor de serviços tem crescido expressivamente e novas tecnologias, formas de gestão e estratégias de avaliação têm surgido em atendimento a essa tendência. Este artigo tem como objetivo principal avaliar a qualidade do serviço da empresa XYZ, que atua no segmento de TV a cabo, em sua unidade em Aracaju/SE. Especificamente o estudo buscou investigar as
características socioeconômicas dos clientes; levantar as percepções dos usuários nas variáveis: confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia e itens tangíveis; identificar reclamações e sugestões para aprimoramentos do serviço. Este trabalho é survey descritivo, e coletou dados de 202 clientes, além de um focus group, com oito respondentes. Na fase quantitativa, a amostragem usada foi do tipo não - probabilística por tráfego. Os resultados apontam que os itens tangíveis se mostraram positivos na avaliação dos usuários, seguidos da segurança/cortesia. A credibilidade, a capacidade de resposta e a empatia receberam avaliações que se mostraram preocupantes. Observaram-se, portanto, como principais reclamações: atendimento demorado e sem resolução dos problemas; excesso no envio de cobranças indevidas; queda contínua de sinal.

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Author Biographies

Luis Alfredo Marques dos Santos, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Graduado em Administração/ Departamento de Administração/UFS. Áreas de interesse em pesquisa: Marketing e Recursos Humanos.

Kleverton Melo de Carvalho, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Administração pela UFS, especialista em marketing pela Universidade Tiradentes e mestrado em Administração pela UFPB. Áreas de interesse em pesquisa: Marketing, Comércio Exterior, Mercosul.

Wanusa Campos Centurión, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Graduação em Administração, Especialista em Gestão de RH e Mestre em Engenharia da Produção. Áreas de interesse em pesquisa: Marketing, Recursos Humanos, Produção e Administração Geral.

Débora Eleonora Pereira da Silva, Universidade Federal de Sergipe, São Cristóvão / SE

Doutorado em Engenharia de Produção pela UFPE, mestrado em Administração pela UFPB e graduação em Administração pela UFMT. Áreas de interesse em pesquisa: Gestão de serviços, produção e qualidade, mensuração de desempenho, ISO
9001, turismo e hotelaria.

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Published

2009-09-30

How to Cite

Santos, L. A. M. dos, Carvalho, K. M. de, Centurión, W. C., & Silva, D. E. P. da. (2009). A SATISFAÇÃO DE USUÁRIOS DO SERVIÇO DE TV A CABO: REVISITANDO AS DIMENSÕES SERVQUAL. Administração: Ensino E Pesquisa, 10(3), 147–167. Retrieved from https://raep.emnuvens.com.br/raep/article/view/190

Issue

Vol. 10 No. 3 (2009): Revista da Angrad

Section

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